о компании

|

расценки

|

контакты

ПОИСК

каталог предприятий Новгородской области


Ждем "таинственных клиентов"

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России.

До конца текущего года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. При этом количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом.

По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей  2010 года. Кроме того, наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.

Для устранения выявленных недостатков филиалами был реализован  комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение.

При этом, как отмечает руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов, основные трудности  возникают в «эмоциональной» составляющей  клиентского сервиса.

Результаты  проверок  качества клиентского сервиса будут публиковаться на специальном портале в течение трех рабочих дней.

Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».

© 2011-2018 Бизнес-Новгород