Ждем "таинственных клиентов"
Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России.
До конца текущего года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса. При этом количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом.
По итогам проверки прошлого года, уровень выполнения корпоративных стандартов в целом по России составил 80%, что на 4% выше аналогичных показателей 2010 года. Кроме того, наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков филиалами был реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение.
При этом, как отмечает руководитель Дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов, основные трудности возникают в «эмоциональной» составляющей клиентского сервиса.
Результаты проверок качества клиентского сервиса будут публиковаться на специальном портале в течение трех рабочих дней.
Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».
